「よかったです」のお客様の声は逆効果？｜依頼につながる声の集め方と見せ方

ホームページに「お客様の声」を載せているのに、お問い合わせにつながっている実感が持てない。

そんな方に読んでほしい内容です。

原因のひとつは、載せているお客様の声の「内容」にあります。

「とても良かったです」
「丁寧に対応してくれました」

こうした声は嘘ではないし、書いてくれた方の気持ちも本物です。
でも読んだ人には、「この人に頼んでいいのか」という判断材料になりにくいのです。

「よかったです」という声が信頼につながらない理由

読んでも「自分への保証」が見えない声の特徴

読んだ人がお客様の声に求めているのは、「自分が依頼したらどうなるか」のイメージです。
でも次のような声では、そのイメージが湧きません。

• 「とても良かったです」

• 「丁寧に対応してくれました」

• 「満足しています」

これらには、共通して2つの情報が抜けています。

• 依頼前にどんな不安や悩みを抱えていたか

• 依頼後に何が具体的に変わったか

この2つがないと、読んだ人は「書いてある内容はわかるが、自分の場合はどうなんだろう？」と止まってしまいます。
「事業者が良さそう」という印象は残っても、「依頼しよう」という決断にはつながりにくいのです。

なぜ抽象的な声になってしまうのか

お客様の声が抽象的になるのは、聞き方の問題です。

「何かひとこと書いていただけますか？」と聞かれると、お客様は感謝の言葉として書こうとします。
何を書けばいいかわからないまま、無難な言葉を選んでしまいます。

お客様の声の内容は「聞き方」でほぼ決まる。
聞き方を変えれば、声の内容は変わります。

信頼につながる声に共通する3つの要素

信頼につながるお客様の声に共通しているのは、「依頼前の不安」と「具体的な変化」の2点です。
これに「比較・対照の視点」が加わると、読む人にはより届きやすくなります。

当ホームページに掲載しているお客様の声を例に見てみます。

①依頼前の不安・課題が書かれている

「ずっと『ホームページをどうにかしないと…でも時間がない…』とモヤモヤしていましたが、それが一気に解消されました。」

この一文があることで、読んでいる人は「あ、自分も同じ状態だ」と感じます。

依頼前の状態が描かれていると、読み手が自分を重ねやすくなります。
「同じ状況だ」と感じてもらえれば、その後に書かれた「変化」の内容がずっと刺さる。

整体院の声であれば、「何年も肩こりに悩んでいて、マッサージに通っても翌日には戻ってしまっていました」という一文があると、同じ悩みを持つ人がすっと引き込まれます。

業種が変わっても、構造は同じです。

②依頼後の具体的な変化が書かれている

「これを機に料金の見直しやお問い合わせの導線も整い、スムーズに対応できるようになったのが嬉しいです。」

「満足しました」ではなく、何がどう変わったかが書かれています。

「料金の見直し」「問い合わせ導線」という具体的な言葉があることで、読んだ人は「ホームページを整えることで、自分の事業にも同じような変化が起きるかもしれない」と想像できます。

抽象的な「満足しました」では、この想像が起きない。

料理教室の声であれば、「受講してから、家族に『最近ごはんが美味しくなった』と言われるようになりました」のように、生活の中での具体的な変化が書かれているだけで、声の説得力がまったく変わります。

③比較・対照の視点がある

あるお客様は、それまでずっとご自身でHP制作をされていた方です。

その方の声では、こんな一文があります。

「素晴らしいホームページに変わり、プロの凄さを知りました。友人知人に紹介してます」

自分でやっていた頃との比較があることで、プロに頼む価値がはっきり伝わります。

「他の人に頼んでいたときと違う」
「自分でやっていたときより格段に」

という比較の視点は、読んでいる人が自分も同じ経験をしそうと感じる手がかりになります。

税理士に依頼したお客様の声で「以前は自分で確定申告していて毎年3月が憂鬱でしたが、依頼してからはその時間をまるごと仕事に使えるようになりました」というような一文があると、「以前」との対比で価値がはっきり伝わります。

個人的には、①②だけでも十分に機能すると思っています。
③はあれば強い、という感じ。

まず①②を意識した質問から始めるのがおすすめです。

信頼につながる声を引き出す質問の設計

お客様の声の内容は、質問の設計で変わります。
抽象的な声になってしまう質問と、具体的な声を引き出す質問を並べてみます。

抽象的な声になる質問 vs. 具体的な声を引き出す質問

NG例（抽象的な声になりがちな聞き方）

 「ご感想をお聞かせください」

お客様は感謝の言葉として書くため、「よかったです」「丁寧でした」という抽象的な声になりやすい。

OK例（具体的な声を引き出す聞き方）

• 「依頼する前、どんな不安や悩みがありましたか？」

• 「依頼してから、何が変わりましたか？具体的に教えていただけると嬉しいです」

• 「もし知人に紹介するとしたら、どんな人にすすめたいですか？」

• 「予想以上に良かったと感じたことがあれば教えてください」

それぞれの質問が、先ほどの「依頼前の不安」「具体的な変化」「比較の視点」に対応しています。
聞き方が変われば、返ってくる内容も変わります。

回答しやすい設問設計のコツ

質問はいくつかに分けて、一問一答で答えられる形にするのがポイントです。

• 複数のことを一度に聞かない（一問一答にする）

• 「具体的に」を添える（詳しく書いてもらいやすくなる）

• 選択式と記述式を組み合わせる（5段階評価などを入れると負担が下がる）

• Googleフォームを使う（お客様が答えやすく、回答の管理もしやすい）

プレコデザインでは、アンケートフォームをあらかじめ作っておき、納品後にURLをお渡ししています。

「よかったら一言いただけると次の方への参考になります」という自然な一言を添えるだけで、回答率がずいぶん違います。

声をもらうタイミングと声かけの一言

最適なタイミングは、納品直後か、使い始めて最初の効果を感じてもらったとき。

時間が経つと、最初の感動や変化が薄れてしまいます。
気持ちが温かいうちに、さりげなくお願いするのが自然です。

プレコデザインでは1週間以内を目安にしています。

声かけの一言の例

「よかったら一言いただけると次の方への参考になります。使わせてもらえる場合はホームページに掲載させていただきます。」

強制にならず、掲載前提でもないので、お客様も気軽に応じやすくなります。

なかなか声が集まりにくい場合は、回答者への小さなお礼（割引クーポンや次回特典など）を用意する方法もあります。業種によって向き不向きがあるので、自分のサービスに合わせて検討してみてください。

集めた声をホームページでどう見せるか

お客様の声を集めるだけでなく、見せ方・配置でも信頼感は変わります。

お客様の声に「誰の声か」が分かる情報を添える

各お客様の声に、属性（年代・職業など）と利用したサービスの一行を添えるだけで、読んだ人が「自分と同じような悩みを持つ人の声だ」と感じやすくなります。

例：

• 「30代女性 / 産後の骨盤矯正コース」

• 「40代主婦 / 月2回の和食クラス」

• 「個人事業主（フリーランス） / 確定申告サポート」

匿名でも構わない場合でも、年代・職業や利用したサービスだけは書いてもらえると効果的です。

長い声は「読みどころ」を抜き出して見せる

全文を載せる場合でも、核心の一文を太字や大きい文字で目立たせると読み飛ばされにくくなります。
「印象に残ったひとこと」を見出しのように使う見せ方が特に効果的で、流し読みしている人にも大事な部分が届きます。

声の内容は原文のまま掲載するのが基本です。
明らかな誤字・変換ミスは修正して構いませんが、表現を変えすぎると声が似通ってしまい、自作自演を疑われることがあります。

声が少ない時期の対処法

お客様の声は、3件以上揃ってから掲載するのがおすすめです。

1〜2件だと実績の少なさが目立ち、「ちゃんと依頼を受けている人なんだ」という安心感が生まれにくいためです。

まだ声がない時期は、サービスのやりとりの中で言われたひとことを活用する方法もあります。

「〇〇が助かりました」
「これで悩みが解決しました」

といった言葉を、「こういったお声をいただくことがあります」という形で紹介するのも一つの手です。
正式な声が集まるまでの間の、信頼の材料として活用できます。

「声を集める仕組み」がホームページの信頼を育てる

お客様の声は、「運よくもらえるもの」から「仕組みで引き出すもの」に変えられます。

• 質問設計を整えれば、具体的な声が集まるようになる。

• 掲載設計を整えれば、読んだ人の信頼につながるようになる。

まず試してほしいのは、次に声をいただくとき質問を1つだけ変えること。

「ご感想をお聞かせください」の代わりに、「依頼する前、どんな不安がありましたか？」と聞いてみてください。

返ってくる内容が変わります。

声の集め方・見せ方を一緒に整えたい方は、お気軽にご相談ください。

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